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金融サービス

世界経済の約20%を占める金融サービスは、技術の影響やデジタル化から金融の安定まで、日々増加する課題に対し、より強固かつ信頼できる手段を用いて対応しています。

    世界経済の約20%を占める金融サービスは、技術の影響やデジタル化から金融の安定まで、日々増加する課題に対し、より強固かつ信頼できる手段を用いて対応しています。ADLは、本業界における幅広い経験を通し、金融サービスにおける4つの主要な動向に注目しています:

    ・今後10年の間に、金融業界はデジタル化により劇的に変化することになります。これらの変化は、市場のエコシステムから業務効率まで多岐にわたります。
    ・そのため、顧客エンゲージメントやロイヤリティ、業務効率を獲得することがますます難しくなってきています。これらを獲得するためには、金融機関は顧客管理を改善し、オムニチャネル戦略を立て、シームレスで一貫した顧客体験を作り出す必要があるのです。
    ・金融業界は、あらゆる業務に関連する構造化データおよび非構造化データ双方のデータ量の著しい増加をもたらした「スマート化」により大きな影響を受けました。既存の金融サービス市場参加者は競争優位性を確立するためにビッグデータ・アナリティクスを駆使してビジネス価値を創造し始めています。その一方で、新世代の市場参加者たちは個別の金融付加価値サービスを提供するため、情報に基づいたビジネスモデル(ソーシャルネットバンクやフィンテック、テックゴリラズ)を携えて競争の激しい市場に参入してきています。
    ・決済市場の構成はかつてないスピードで進化しています。フィンテック革命は商品やサービスに対する料金の支払い方法を根本的に変えるでしょう。決済手段の多様化は、携帯電話メーカー、OS開発業者、通信会社、新興企業など、他のセクターからの新規参入者に門戸を開くことになります。

    デジタル化

    金融機関に求められる、今起きている「デジタル津波」に立ち向かう姿勢

    今後10年の間に、金融業界はデジタル化が求められ劇的に変化することになります。これらの変化は、市場のエコシステムから業務効率まで多岐にわたります。

    新たな競合プレイヤーは、現在多くの分野において、まだ小さいものの無視できない程度の市場シェアを獲得しており、銀行や保険会社は今後、自分達の領域に侵入してくるライバル(新しい市場参加者からコンバージェンス型産業まで)の増加に直面することでしょう。

    この新しい競争環境と向き合うためには、新しい革新的エコシステムが必要となります。

    金融機関のデジタルチャネルを通して取引をしている顧客の割合が80%を超えた今、取引の頻度や類型が大きく変わりつつあります。銀行は、「気軽に利用できる」方法の導入や個々の取引に対する価格の設定など、提供サービスのあり方について再考しなくてはなりません。

    この産業はもう実店舗だけではやっていけなくなっており、市場参加者は、従来型のモデルから脱却するのが早ければ早いほど良いと言えます。
    また、さまざまな変化の中でもデジタル化による業務効率化は、必要な人員数を減らすのみならずより迅速かつ優れた意思決定も可能にし、競争優位性の重要な源泉となります。これにより、次は、企業の組織構造が変革されるのです。

    要するに、金融サービス会社がデジタル化とその後の取組みの焦点を変革に置くことができるかが、この新時代における成否を分けるということです。

     

    オムニチャネル & 顧客管理

    法人顧客や小口顧客の80%がデジタルチャネルを毎週利用している今、金融機関が顧客管理モデルを再考すべき理由

    現在の銀行エコシステムでは、アマゾンやグーグルなどのインターネットプロバイダーだけでなくフィンテック企業から得られる顧客体験が業界標準となっているため、利用者の間では、顧客サービスに対する期待が高まっています。

    その上、顧客とのコミュニケーションはよりデジタルかつ集中的になっており、取引の数、特にデジタル手段を使った取引の数が増えています。

    従来の顧客は週に1.4回銀行と取引をしますが、デジタル顧客は1日に0.9回です。デジタル顧客との全ての取引のうち90%はデジタル手段によって行われます(これにはPOSやATMは含まれません)。

    また、ROPO効果(オンラインで調べてオフラインで購入する)は金融商品の売り方に影響を与えています。

    そのため、顧客エンゲージメントやロイヤリティ、業務効率を獲得することがますます難しくなってきており、販売や業務のデジタル化がますます進んでいます。つまり、金融機関の顧客モデルの再考は必要不可欠なのです。

    そのためには、顧客情報(商用情報、取引情報、個人情報など)に関するデジタルプラットフォーム(特に、顧客関係管理(CRM))および管理の改善は、顧客モデルを最新式のものにし、全ての顧客との取引を記録し、結果的に金融機関と顧客が双方にとり等しく最適な方法で行動する上で重要なツールとなります。
    それとは別に、オムニチャネル戦略も整える必要があります。顧客パラダイムは変わりました。顧客がより広い範囲のチャネルを通し取引をするにつれ、その全てにおいてシームレスで一貫した顧客体験を与え、わずらわしさを減らすことが顧客の満足度とロイヤルティを確保する鍵となるのです。また、デジタルチャネルの商業的側面はますます重要になってきているため、考慮に入れなくてはなりません。
    この状況は主に銀行に影響を及ぼすものですが、顧客との取引の頻度がもっと高い保険会社にとっても、顧客管理モデル、特に商業的有効性と業務効率がより優れたものについては重要なチャンスとなります。

     

    オムニチャネル & 顧客管理

    進化し続ける市場で一歩先を行く

    決済市場の構成はかつてないスピードで進化しています。フィンテック革命は商品やサービスに対する料金の支払い方法を根本的に変えるでしょう。
    決済手段の多様化は、携帯電話メーカー、OS開発業者、通信会社、新興企業など、他のセクターからの新規参入者に門戸を開くことになります。競争の激化に加え、規制による負荷の増大と各国の決済制度や決済スイッチの進化により、既存の市場参加者はビジネスのやり方を評価し直し始めています。

    従来の市場参加者であろうと新規参入者であろうと、変化に順応し、時流の先端を行くために時には思い切ったことができる企業が勝者になるのです。

     

    決済

    進化し続ける市場で一歩先を行く


    決済市場の構成はかつてないスピードで進化しています。フィンテック革命は商品やサービスに対する料金の支払い方法を根本的に変えるでしょう。
    決済手段の流動化は、携帯電話メーカー、OS開発業者、通信会社、新興企業など、他のセクターからの新規参入者に門戸を開くことになります。激化する競争に加え、増加する規制による負荷と進化する各国の決済制度や決済スイッチは、既存の市場参加者がビジネスのやり方を評価し直すようし向けています。

    従来の市場参加者であろうと新規参入者であろうと、変化に順応し、時流の先端を行くために時には思い切ったことができる企業が勝者になるのです。